Guồng quay của nền kinh tế hiện đại và những biến đổi không ngừng trong bối cảnh thế giới ngày nay kèm theo đó là sự xuất hiện với tần suất chóng mặt của những công nghệ mới, doanh nghiệp thương mại điện tử hoạt động trên cơ sở kỹ thuật số sẽ trở nên tụt hậu bất cứ lúc nào nếu không bắt mình vào dòng chảy này.
Cũng trong xu thế ấy, có thể thấy chưa bao giờ người tiêu dùng lại đóng vai trò trung tâm và có tiếng nói quan trọng quyết định sống còn của doanh nghiệp như hiện nay. Mỗi trải nghiệm, đánh giá, phản hồi tích cực hay tiêu cực của người dùng đều ảnh hưởng mạnh mẽ tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp thương mại điện tử, đặc biệt khi thị trường Việt Nam như đang trở thành một miếng bánh béo bở, chứng kiến sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt đến từ nhiều thương hiệu tầm cỡ tên tuổi.
Vậy D2C là gì?
Direct to customer (D2C) – Mô hình bán hàng trực tiếp được hiểu là hoạt động bán sản phẩm, dịch vụ từ người bán đến thẳng người tiêu dùng (chủ yếu thông qua website, cửa hàng chính hãng…), bỏ qua các kênh trung gian như nhà phân phối, đại lý, cửa hàng bán lẻ…
Trong năm 2018, mô hình D2C tăng trưởng 34% và hiện chiếm 13% tổng thị trường e - commerce.
Hơn bao giờ hết, khách hàng ngày nay đòi hỏi sự trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán, trong đó, sự hài lòng của khách hàng là thước đo cao nhất chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Với nhiều doanh nghiệp, trải nghiệm của khách hàng đang được xem là một “cuộc chiến mới”, ở đó những công ty có ưu thế tạo thiện cảm, mang tới sự hài lòng cho khách hàng mới có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng.
Bình thường, khi nhà sản xuất bán hàng qua các kênh trung gian, cụ thể là các đại lý bán buôn, bán lẻ, họ gần không trực tiếp biết được hành vi của người mua cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Việc khách hàng rời một cửa hàng hay trang web có vui vẻ và hài lòng hay không hoàn toàn phụ thuộc vào các nhà phân phối. Với mô hình D2C, các công ty có thể thấy rõ hơn quy trình, tiếp cận khách hàng trực tiếp từ đó có các điều chỉnh, chiến thuật phù hợp.
Các thương hiệu D2C sở hữu toàn bộ chuỗi giá trị khách hàng, chịu trách nhiệm hoàn toàn trong nghiên cứu, phát triển, thiết kế, sản xuất, chiến lược tiếp cận và phân phối. 64% người tiêu dùng cảm thấy rằng nhà bán lẻ không thực sự hiểu rõ họ đơn giản họ chỉ là nơi trao đổi hình thức mua – bán, trong khi, 75% người tiêu dùng được hỏi cho biết rằng họ mong muốn có được những trải nghiệm mang tính cá nhân nhiều hơn, tức là họ muốn được lắng nghe cảm nhận. Đây chính là những lý do khiến doanh nghiệp cần nghiêm túc quan tâm đến mô hình D2C này.
Thế nhưng, không phải lúc nào bán hàng theo hình thức D2C cũng đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn nếu doanh nghiệp không có đủ sự hiểu biết về hành vi khách hàng của mình. Thực tế, sự chuyển đổi mô hình không thể diễn ra ngay mà có giai đoạn giao thoa – hướng dẫn khách hàng tiếp cận mô hình mới trên nền tảng cũ. Đây là giai đoạn để doanh nghiệp lắng nghe, tiếp cận gần hơn với khách hàng, từ đó định hướng chiến lược xuyên suốt cho cả quá trình.
