Sản phẩm của doanh nghiệp là thứ tạo nên ấn tượng, dẫn khách hàng tới doanh nghiệp, song thứ giữ chân họ lại chính là dịch vụ khách hàng. Có thể nói, dịch vụ khách hàng là một khía cạnh góp phần không nhỏ tạo nên thành công của doanh nghiệp, mà ngày nay dịch vụ khách hàng tốt không phải là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp mà đã dần trở thành điều kiện cần thiết của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Khách hàng có thể đánh giá sản phẩm của doanh nghiệp tốt, phù hợp với nhu cầu của họ, nhưng để khách có quyết định mua và tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ hay không là phụ thuộc vào dịch vụ khách hàng.
Thường mỗi doanh nghiệp sẽ có văn hóa kinh doanh và quy trình chăm sóc khách hàng riêng, về cơ bản dịch vụ khách hàng nên tránh những sai lầm sau:
1. Tự động hóa quá mức
Tự động hóa là cần thiết, giúp tiết kiệm thời gian và trong một số trường hợp không bỏ lỡ lời “chào hỏi” đối với khách hàng, nhưng không vì thế mà chuyện gì cũng áp dụng tự động hóa. Nên tránh tình trạng vội vàng xóa bỏ tất cả yếu tố cá nhân hóa và cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nếu có thể, nên cung cấp nhiều dạng giao tiếp khác nhau và hãy để cho khách hàng lựa chọn cách thức tiếp cận nào làm cho họ thoải mái nhất vì có những khách hàng thích trò chuyện trực tuyến hơn, trong khi một số khác lại thích nói chuyện qua điện thoại.
Hãy trao cho họ cơ hội được lựa chọn. Đừng buộc khách hàng phải sử dụng những hệ thống điện thoại tự động khiến họ dễ nổi điên.
2. Không lắng nghe khách hàng
Lắng nghe luôn là một điểm cộng trong giao tiếp và cũng không ngoại trừ trong dịch vụ khách hàng. Nếu bạn biết khách hàng muốn gì mà không chịu lắng nghe họ thì đấy là một sai lầm lớn. Đa số các khách hàng đều có nhu cầu muốn người khác lắng nghe họ trước khi bạn tư vấn hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình. “Xây dựng những quy trình buộc họ phải thực sự lắng nghe khách hàng và bỏ đi những kịch bản cứng nhắc”. Không có một chuẩn mực nào áp sẵn bạn cần lắng nghe khách hàng bao nhiêu là đủ, mà cần sự linh hoạt trong từng tình huống, có đôi khi bạn buộc phải tìm cách chấm dứt câu chuyện hoặc là đổi hướng sang một chủ đề khác để tư vấn khách hàng.
3. Phản ứng theo tình huống thay vì chủ động chăm sóc khách hàng
Thay vì nghĩ cách làm hài lòng khách hàng ngay từ đầu để tránh phải nhận điện thoại phàn nàn, giải quyết rắc rối thì nhiều công ty rơi vào cách tiếp cận theo kiểu phản ứng trước tình huống phát sinh và cảm thấy hài lòng với điều này. Điều này vô hình đã biến dịch vụ khách hàng là nơi giải quyết hậu quả và công việc cũng mang nhiều tính chất bị động. Nếu có thể, dịch vụ khách hàng cần chủ động thông báo hoặc xử lý những vấn đề nội bộ trước khi phát sinh tới khách hàng – người cuối cùng sử dụng dịch vụ, hoặc chí ít, khách hàng được thông báo trước những vấn đề có thể xảy ra làm cho họ chủ động nắm bắt tình hình, từ đó khách hàng đỡ gay gắt hơn.
4. Đánh giá thấp nhân viên dịch vụ khách hàng
Có một sự thật là những nhân viên tương tác với khách hàng nhiều nhất lại thường được đánh giá và trả lương ở mức thấp nhất. Theo chuyên gia Dana Brownlee, để tránh sai lầm này, nên thuê nhân viên giỏi hơn, trả lương cao hơn và tưởng thưởng xứng đáng khi họ mang lại cho khách một dịch vụ tuyệt vời. Những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm và có kĩ năng tốt có thể làm dịu bớt cơn bực tức của khách hàng cũng như tư vấn, hỗ trợ được khách hàng nhiều hơn, điều đó mang lại những lợi ích không ngờ cho công việc kinh doanh.
5. Không mang lại cho khách hàng điều họ mong muốn
Theo Robert C. Johnson, CEO của TeamSupport – công ty chuyên về phần mềm hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực B2B, khách hàng muốn câu trả lời chính xác, nhanh chóng, đúng trọng tâm, họ muốn các giải pháp hiệu quả thay vì sự hứa hẹn và câu trả lời chung chung. Vì thế, điều quan trọng nhất là cần trao ngay cho khách hàng niềm tin, câu trả lời dứt khoát và trung thực dù nó chưa phải là câu trả lời lý tưởng mà khách hàng mong chờ.
Johnson nói: “Cần bảo đảm rằng nhân viên giao tiếp với khách hàng có thể tiếp cận thông tin đúng và đang lắng nghe những bận tâm của họ. Sự truyền đạt phải thực tế – hứa ít, làm nhiều vẫn tốt hơn là ngược lại”.
Một văn hóa dịch vụ khách hàng xuất sắc phải bắt đầu từ cấp lãnh đạo cao nhất. Nếu chỉ có “một trang tuyên ngôn” trong bài thuyết trình hoặc một câu nói sáo rỗng nào đó thì đừng mong đợi nhân viên sẽ làm theo. Người điều hành doanh nghiệp cần tạo ra chuẩn mực – thái độ phục vụ khách hàng, cần đầu tư vào nhân sự, công nghệ phù hợp và đi đầu trong hành động cũng như lời nói.
Không ai là hoàn hảo và sự cố xảy ra do nhiều nguyên nhân khác nhau. Điều quan trọng là biết cách sửa sai khi tình huống xảy ra và bảo đảm rằng khách hàng vẫn nhận được dịch vụ tốt nhất. Robert C. Johnson khuyên doanh nghiệp cần nỗ lực đối thoại với khách hàng, chấp nhận vấn đề với thái độ cảm thông và chân thành trong khi truyền thông. Đồng thời, hãy vạch ra chiến lược hồi đáp với một thời gian. Một khi tình huống đã được giải quyết và khách hàng cảm thấy hài lòng, có thể chấp nhận được mới là lúc có hành động xử lý nội bộ.
Nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng và mong muốn hỗ trợ khách hàng nhiều và tiện nhất có thể, NhapHang247 dịch vụ chuyên nhập hàng Trung Quốc tận gốc có hỗ trợ các buổi tối trong tuần từ 19:00 – 22:30 và cả thứ 7, chủ nhật. Liên hệ tổng đài 0247.3000.247 hoặc chat với CSKH để được hỗ trợ.
